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기사입력시간 17.07.24 12:34최종 업데이트 17.07.24 12:34

체감 진료시간이 진료만족도에 영향

환자 응답·질문 1분 이상이면 체감 진료시간 높아

'의사의 환자에 대한 예의 평가'라는 논란으로 문제가 제기돼왔던 '환자 경험 평가'가 지난 17일 시작됐다 .

환자 경험 평가는 환자가 의사의 서비스, 병원 환경, 치료과정 등을 평가하는 것으로, 복지부와 심평원이 한국리서치에 의뢰해 상급종합병원 및 500병상 이상 종합병원 퇴원환자 약 15만 명을 대상으로 설문조사를 한다.

수가 등의 문제로 의사 한 명당 진료해야 하는 환자 수가 많을 수밖에 없는 현재의 진료 환경 속에 환자 경험평가는 의사 개인은 물론 병원 입장에서도 부담이 될 수밖에 없는 부분이다.

궁극적으로 환자 진료시간이 늘어나고 해당 부분이 수가에 반영되는 게 이상적이지만, 지금의 진료환경 아래에서 환자의 진료만족도를 조금이나마 올릴 수 있는 방안에 관심을 가져야 하는 상황이다.

그래서 지난 5월 병원경영학회를 통해 소개된 한국능률협회컨설팅의 발표 자료가 다시금 눈길을 끈다.

[그래프 1] 체감 진료시간 및 환자의 응답·질문 시간에 따른 진료만족도 추이(한국능률협회컨설팅(KMAC) 제공)

한국능률협회컨설팅은 진료시간에 대한 병원 컨설팅 및 소비자만족도(CSI)를 조사한 결과, 체감 진료시간이 1분 미만인 경우와 1분 이상인 경우 만족도를 약 3.3% 개선할 수 있다는 결과를 얻었다.

또한, 환자 응답·질문 시간에 따른 진료만족도 추이는 1분을 기준으로 차이가 크게 났다.. 환자의 응답·질문 시간이 30초에서 1분 사이인 경우 환자의 진료만족도가 75.6%였던 것이 1분에서 2분 사이로 늘어나면 85.5%로 늘어나 진료만족도가 약 10% 늘어나는 것으로 나타났다.

[그래프 2] 환자의 응답·질문 시간을 어떻게 활용하느냐에 따라 체감진료시간이 달라질 수 있음을 설명하는 그래프(한국능률협회컨설팅(KMAC) 제공)

한국능률협회 김종운 팀장은 위에서 소개한 그래프를 통해 "환자의 체감진료시간은 의사의 긴 설명만이 아닌 환자의 응답시간과 침묵·정적 시간을 어떻게 잘 조절하느냐가 영향을 미칠 수 있다"며 "침묵·정적으로 지나가는 시간을 환자 응답시간으로 잘 활용하면 실제 진료시간 보다 체감 진료시간이 더 높게 나타날 수 있다"고 설명했다.

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